Процедура подання скарг | Perfect Smile Dental Center

Perfect Smile Dental Centre (ROXDENT LTD)
36 Crown Street, Acton, London W3 8SB
Тел: 07490 565656 | Email: hello@twojdentysta.co.uk

1. Вступ

У Perfect Smile Dental Centre ми прагнемо надавати стоматологічну допомогу найвищого рівня. Якщо Ви незадоволені якістю послуг або обслуговування, ми хочемо про це знати. Ваш відгук допомагає нам вдосконалюватися та забезпечувати кращу допомогу всім пацієнтам.

Кожен пацієнт має право подати скаргу. Це право гарантоване і не пов’язане з жодними витратами та не впливає на Ваше лікування. Подання скарги не вплине на Ваш доступ до послуг клініки та якість наданої допомоги. Ваші стосунки з клінікою не зміняться в результаті подання скарги.

Наш процес розгляду скарг відповідає рекомендаціям General Dental Council (GDC) Standards for the Dental Team (2013, оновлено 2023), зокрема Принципу 5 (Principle 5): “Мати чітку та ефективну процедуру розгляду скарг”. Усі члени нашої команди пройшли навчання з обробки скарг і ставляться до кожного зауваження серйозно та з повагою.

Наша мета – вирішити кожну скаргу чесно, швидко та прозоро. Ми розглядаємо кожну скаргу як можливість покращити якість наших послуг. Ми віримо, що відкритий діалог з пацієнтами є ключем до досконалості.

Наша клініка зареєстрована в Care Quality Commission (CQC), незалежному регуляторному органі медичних послуг в Англії. Ми відповідаємо стандартам CQC щодо безпеки, ефективності, турботи про пацієнта, оперативності та якісного управління.

2. Як подати скаргу

Ви можете подати скаргу наступними способами:

Особисто – поговоріть з ресепшеном або попросіть зустріч з Керівником Клініки. Також можете попросити форму скарги
Телефоном – зателефонуйте за номером 07490 565656 (у робочі години: пн-пт 9:00-20:00, сб 9:00-18:00)
Електронною поштою – надішліть повідомлення на hello@twojdentysta.co.uk з темою “Скарга”
Поштою – напишіть за адресою: Perfect Smile Dental Centre, 36 Crown Street, Acton, London W3 8SB, з позначкою “Скарга – на ім’я Керівника Клініки”

За Вашим бажанням, скаргу може подати третя особа (наприклад, член родини, друг або організація з захисту прав). У такому випадку нам знадобиться Ваша письмова згода на обробку інформації, пов’язаної зі скаргою.

Просимо вказати у скарзі наступну інформацію: Ваші контактні дані (ім’я, прізвище, номер телефону або адреса електронної пошти), опис події, дату події, імена залученого персоналу (якщо відомі) та бажаний результат. Чим більше деталей Ви надасте, тим швидше ми зможемо розглянути Вашу скаргу.

3. Часові рамки

Найкраще подати скаргу якомога швидше після події, бажано протягом 12 місяців.

Якщо скаргу подано через понад 12 місяців після події, вона буде розглянута індивідуально. Ми можемо її прийняти, якщо є обгрунтовані причини затримки (наприклад, хвороба, перебування за кордоном, непередбачені обставини). Ми також можемо відмовити у розгляді з письмовим обгрунтуванням причини відмови. Відмова не закриває шлях до ескалації скарги до зовнішніх органів.

Якщо подія відбулася раніше, але Ви дізналися про проблему пізніше, 12-місячний термін рахується від моменту, коли Ви дізналися про проблему. Наприклад: якщо інший стоматолог виявив дефектну коронку під час планового огляду, термін починається з дати цього огляду, а не з дати встановлення коронки. У такому випадку просимо коротко пояснити причину затримки.

4. Що відбувається після подання скарги

Підтвердження – ми підтвердимо отримання Вашої скарги протягом 3 робочих днів. Ви дізнаєтесь, хто займатиметься Вашою справою (ім’я та посада), та отримаєте очікуваний термін відповіді. Також Ви отримаєте номер скарги, яким можна користуватися у подальшій кореспонденції
Розслідування – Керівник Клініки проаналізує Вашу скаргу. Це може включати перегляд медичної документації, бесіди із залученим персоналом та зв’язок з Вами для уточнення деталей. За потреби ми можемо попросити додаткову інформацію або документи. Ми будемо тримати Вас в курсі ходу розгляду
Відповідь – Ви отримаєте повну письмову відповідь протягом 10 робочих днів. Якщо справа потребує більше часу (наприклад, через складні обставини або необхідність консультації зі спеціалістом), ми повідомимо Вас і вкажемо новий термін. Максимальний час розгляду не перевищить 20 робочих днів. Відповідь міститиме опис висновків, нашу позицію та запропоновані коригувальні заходи
Зустріч – за Вашим бажанням ми можемо організувати зустріч для обговорення скарги особисто або по телефону. Зустріч може бути організована у зручний для обох сторін час. Якщо Ви надаєте перевагу відеодзвінку, ми також можемо це організувати

Конфлікт інтересів: Якщо скарга стосується конкретного лікаря або члена команди, ця особа НЕ буде відповідальна за розгляд скарги. Скаргу розгляне Керівник Клініки або інший призначений член керівництва. Ми забезпечуємо об’єктивність та неупередженість процесу.

5. Зустріч щодо скарги

Якщо організовано зустріч щодо скарги:

Ви можете прийти з особою підтримки (друг, член родини, захисник прав пацієнта або перекладач). Просимо повідомити нас щонайменше за 2 дні, якщо Ви плануєте привести додаткову особу
Під час зустрічі будуть зроблені письмові нотатки призначеним членом персоналу
Копія нотаток буде надана Вам протягом 5 робочих днів після зустрічі
Ви матимете можливість запропонувати виправлення, якщо вважаєте, що щось було пропущено або записано неточно. Виправлення необхідно подати протягом 7 днів від отримання нотаток
Після зустрічі Ви отримаєте письмове резюме узгоджених результатів та будь-яких дій, які клініка вживе у зв’язку зі скаргою
Якщо на зустрічі узгоджено конкретні коригувальні заходи, ми повідомимо Вас про їх реалізацію протягом 30 днів

6. Якщо ви не задоволені нашою відповіддю

Якщо після отримання нашої відповіді ви залишаєтесь незадоволеними, ви маєте право направити скаргу до наступних зовнішніх органів:

Dental Complaints Service (DCS)

Безкоштовна та незалежна служба для пацієнтів приватних стоматологічних клінік, фінансована GDC.

Сайт: dcs.gdc-uk.org
Тел: 020 8253 0800
Email: info@dentalcomplaints.org.uk
Адреса: The Lansdowne Building, 2 Lansdowne Road, Croydon CR9 2ER

General Dental Council (GDC)

Регуляторний орган усіх стоматологічних фахівців у Великій Британії. Зверніться до GDC, якщо ваша скарга стосується компетентності, поведінки або придатності до практики стоматолога. GDC не розглядає скарги щодо цін або обслуговування клієнтів.

Сайт: www.gdc-uk.org
Тел: 020 7167 6000
Адреса: 37 Wimpole Street, London W1G 8DQ

Care Quality Commission (CQC)

Незалежний регуляторний орган медичних послуг в Англії. CQC не розслідує індивідуальні скарги, але використовує повідомлення пацієнтів для моніторингу якості та безпеки зареєстрованих клінік.

Сайт: www.cqc.org.uk
Тел: 03000 616161
Адреса: Citygate, Gallowgate, Newcastle upon Tyne NE1 4PA

Parliamentary and Health Service Ombudsman

Якщо ваша скарга стосується лікування, фінансованого NHS, і не була вирішена через процедуру скарг NHS, ви можете направити її до Омбудсмана. Омбудсман приймає остаточне рішення щодо скарг на послуги NHS, які не були вирішені на місцевому рівні.

Сайт: www.ombudsman.org.uk
Тел: 0345 015 4033
Адреса: Millbank Tower, Millbank, London SW1P 4QP

Citizens Advice Bureau

Безкоштовні, незалежні консультації щодо ваших споживчих прав.

Сайт: www.citizensadvice.org.uk

На ваш запит ми надамо копію всієї кореспонденції, що стосується скарги. Копії будуть підготовлені протягом 5 робочих днів з моменту отримання запиту.

7. Навчання на основі скарг

Ми розглядаємо скарги як можливості для вдосконалення наших послуг:

Клініка веде конфіденційний реєстр усіх отриманих скарг із збереженням повної конфіденційності даних пацієнтів
Скарги обговорюються на зустрічах команди в анонімізованій формі, щоб виносити уроки та запобігати подібним ситуаціям у майбутньому
Якщо Ваша скарга призвела до змін у наших процедурах, ми повідомимо Вас про це (за можливості та доречності)
Ми проводимо щорічний огляд скарг у рамках внутрішнього аудиту якості, щоб виявляти закономірності та впроваджувати системні покращення
Результати огляду використовуються для планування навчання персоналу та вдосконалення щоденної роботи клініки
Керівник Клініки відповідає за впровадження змін, що випливають з аналізу скарг, та моніторинг їх ефективності

8. Доступність

Ми хочемо, щоб процес подання скарг був доступним для всіх:

Скаргу можна подати українською, англійською або польською мовою. Відповідь Ви отримаєте мовою, якою подано скаргу
Пацієнти з інвалідністю – клініка забезпечить розумні пристосування (наприклад, доступ для інвалідного візка, допомога у заповненні форми, документи великим шрифтом, аудіоформат)
Якщо Ви не можете писати, скаргу можна подати телефоном. Наш працівник запише Вашу скаргу та попросить усне підтвердження. Запис буде надіслано Вам для перевірки
На Ваш запит ми можемо забезпечити перекладача на зустріч щодо скарги. Просимо повідомити нас про цю потребу щонайменше за 3 робочих дні
Якщо Вам важко дістатися до клініки, ми можемо обговорити скаргу телефоном або через відеодзвінок
Форма скарги доступна на ресепшені українською, англійською та польською мовами

9. Конфіденційність

Ваша скарга буде розглядатися конфіденційно. Інформація буде надана тільки особам, безпосередньо залученим до її розгляду. Ваша медична документація не буде змінена в результаті подання скарги. Дані, пов’язані зі скаргою, зберігаються окремо від медичної документації і підлягають тим самим правилам захисту даних, що й інші персональні дані (UK GDPR).

Документація скарг зберігається протягом 10 років з дати вирішення скарги, відповідно до NHS Records Management Code of Practice.

10. Дата набрання чинності

Ця процедура діє з 6 березня 2026.

Ми залишаємо за собою право оновлювати цю процедуру. Про зміни ми повідомимо на нашому веб-сайті та в клініці.

Останнє оновлення: 6 березня 2026

ROXDENT LTD trading as Perfect Smile Dental Centre, Company No. 08978156, registered in England and Wales